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凭据工信部关于发展“民有所呼、我必有应”活动的部署，公司高度器沉，对峙问题导向，造订了《“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动规划》，并于2025年5月起启动执行�；疃诩�，公司紧紧萦绕“为民办实事、服务提质量”的指标，奉杏装清单责任造”治理模式，推动各项行动落地，提升服务质效与用户履历。
一、案例布景
为进一步提升用户对公司服务质量、业务通明度及服务响应速度等方面的中意度，公司对峙“民有所呼、我必有应”的服务理想，美满各项造度、服务流程等维度的工作，塑造公司优质服务形象，实现“服务提质增效”的指标。
二、工作行动
（一）美满组织机造，强化两全执行。
成立以总经理为组长的专项工作幼组，明确职责分工，加强跨部门协同，形成“统一指挥、分级掌管、关环治理”的工作机造，为活动发展提供组织保险。
（二）发展“便民服务365天”专项行动。
1．奉行“关爱银龄群体”适老化行动。
创建交易厅绿色服务通路，优先接待，确保老年客户群体享受便捷的服务履历。同步奉行上门服务预约机造，针对行动不便用户发展“零距离”服务，体现公司社会责任与人文关切。
2．资费公示提亮度。
落实电视业务“三公示”，公示业务种类、资费尺度、服务领域。线上线下渠路同步公示套餐明细（微信公家号、交易厅及代理渠路），实现价值资费通明清澈。
3．服务响应加快度。
交易网点全面奉行首问责任造服务尺度，切实保险“一次进厅·一次办好”的服务升级承诺落地执行。
4．发展“线上一站式”无忧服务。
优化微信公家号等线上电子渠路平台的响应速度，实现“随时办”吃嫉，推动线上线下深度融合，让用户少跑路。
5．问题反映有蹊径。
一是在交易厅设置“总经理信箱”，网络用户的反馈定见与建议；二是汇总一线岗位梳理的用户履历问题，形成台账，加强部门间沟通协调，明确责任部门与整改时限。
6．5G反诈有力度。
发展“远离套路，安心首选”5G防诳骗行动。一是加强交易厅5G用户诳骗风险预警提醒，积极共同反诈专班排查涉诈异常情况，增长用户业务办理通明度，实现从严源头治理，体现公司用心守护用户“远离套路”的服务宗旨。二是积极发展“全民反诈在行动”百日宣传活动，定期对交易员发展“反诈学问一测”活动，遍及反诈学问，夯实业务水平。三是筑牢5G反诈防线，牵头实现46张涉案号卡溯源，执行渠路熔断机造4次，回访高危号码3万余次，共同公安机关打掉一诳骗团伙，技术模型管控功效显著，百万用户涉案率较2024年降落17.5%，获昭通市公安局致信感激。
（三）积极发展“总经理在基层1天”专项行动。
活动期间，公司总经理及辅导班子深刻基层接见，通过实地巡检交易厅、追随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方式，对客户需要发展专项调研，并对沉点问题督办，形成关环处置机造。共汇总履历问题60项，解决服务痛点50项，优化服务流程29项。推动“为民办实事”行动落地见效。
（四）发展“沉点问题0担搁”专项行动，实现“急事急办”惠民机造。
1．开明垂危问题急剧响应通路。
各区域中心设立“应急维建班组”，成立分级响应机造，遇暴雨、节假日等特殊时段故障分级优先措置，确保为民服务全天候通顺无阻。
2．发展“千兆光网”提质行动。
一是持续推动老旧线路刷新升级，优化网络架构，提升整体运行不变性。二是美满用户端设备巡检机造，自动排查隐患，持续改进服务质量。2025年光网建设覆盖主机用户11.45万,超额实现岁首既定10万户的指标值，提升网络覆盖良好率。
3．“优质服务铁军”常态化培训行动。
组织发展12场业务支持系统培训，15场服务质量专题培训，覆盖一线装维、交易厅及后盾支持人员，进一步提升网格工程师上门服务时效，推动服务流程尺度化、人员治理精密化，培训中意度达98%。
三、执行功效
（一）各项指标显著提升。
通过以上行动，整年装置工单实时率达95%，守护工单实时率为92.7%，装维综合中意率达98%（未含增城），一耳目员业务考试通过率由80%上升至92%，初步实现服务质量与运营效能双提升。
（二）美满一线走访工作机造。
成立“周走访、月复盘”常态化机造，聚焦客户反馈集中问题，对标改进，推动治理层每月参加一线服务走访不少于1次，现场协排解决难点问题，进一步坚韧一线沟通渠路，提升服务响应速杜纂用户感知度。
（三）服务内容越发精准通明。
一是资费公示全面覆盖，营销宣传规范清澈，线上线下服务融合深入，用户办理业务越发便捷。二是网络质量持续改善，沉点区域覆盖良好率逐步提升，用户感知显著加强。
（四）用户中意杜纂企业形象同步提升。
通过系列活动发展，用户投诉量逐步降落，中意度调查了局持续向好。公司服务品牌进一步设置，员工服务意识和专业能力得到强化，初步形成“人人器沉服务、事事体现温度”的优良氛围。
四、工作幼结
自“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动发展以来，广东有线始终坚守“以用户中意为导向，以服务增效为指标”的工作理想，通过美满组织机造强化两全执杏注发展“便民服务365天”专项行动、推动“总经理在基层1天”调研及施杏装沉点问题0担搁”响应，切实解决了一批用户在服务履历、业务通明、网络质量等方面的急难愁盼问题。从适老化服务升级、资费通明公示到线上线下服务融合，从5G反诈宣传、网络提质刷新到装维效能提升，实现了服务更贴心、资费更清澈、响应更急剧、网络更不变、履历更优质的工作指标。
公司将以这次活动为契机，不休坚韧服务功效，创新服务模式，致力为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务履历，切实提升人民获得赣注中意度，为行业服务质量提升贡献积极力量。
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